ПРАКТИЧЕСКОЕ РУКОВОДСТВО ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ «BTcom infocommunications» (BTcom)

1.    Цели Практического Руководства: 
1.1.    Практическое Руководство объясняет:

  • наши основные условия предоставления услуг
  • как мы будем исполнять Ваши пожелания;

1.2.    Мы берем на себя обязательства постоянно повышать количество и качество наших услуг и использовать преимущества передовых технологий.
2.    Как нас найти
2.1.    Вы можете с нами связаться, если Вам нужны совет, информация или помощь. Желательно связываться с нами по телефону, таким образом, мы сможем быстрее Вам помочь, но если Вы пожелаете нам написать, то наш адрес: г. Алматы, пр. Аль-Фараби,5 блок 4 «А», офис 205, ТОО «BTcom infocommunications». Мы свяжемся с Вами по телефону в течение двух рабочих дней после получения Вашего письма. Но если Вы пожелаете, пришлём Вам разъяснения на поставленные вопросы, в письменном виде. Мы также издаём комплекты бесплатных лефлетов — справочников, рассказывающих о видах наших услуг и условиях их предоставления.
2.2.    По вопросам касающихся услуг, продаж или вопросам оплаты счетов, следует звонить по телефонному номеру № 2777-888.
2.3.    По вопросам ремонта и настройки связи, по телефонному номеру №2777-000.
2.4.    Также как и другие компании, принимающие по телефону обра-щения, заявления или запросы от абонентов, мы держим под контролем часть таких телефонных обращений, чтобы убедиться в том, что наши клиенты получают стандарт услуг, который они вправе получить. Это позволяет нам определить служащих, нуждающихся в дальнейшем обучении и работников, не соблюдающих утвержденного порядка. Поэтому Вы должны знать, что Ваши телефонные разговоры с нами могут контролироваться администрацией BTcom.
3.    Введение в наши услуги
3.1.    BTcom имеет лицензии правительства Республики Казахстан на все виды услуг в области телекоммуникаций и строительства слаботочных сетей электросвязи.
3.2.    Мы обеспечиваем местные, междугородние и международные услуги связи, самостоятельно и совместно с местными и зарубежными операторами связи. Но мы можем применять принципы этого Руководства к междугородним и международным услугам, только находящимся в сфере нашего контроля.
3.3.    Международные Операторы могут использовать иностранные языки в своей работе.
3.4.    Многие наши клиенты предпочитают пользоваться русским языком. Телефонные счета и другие источники информации, включая это Руководство, печатаются также на русском языке, а в офисе BTcom имеется необходимый минимум служащих, говорящих на русском языке.
4.    Обеспечение телефонных услуг
4.1.    Чтобы сделать заявку на наши услуги, свяжитесь с нами по телефонному номеру  №2777-888.
4.2.    Расценки на услуги публикуются в нашем прейскуранте, но могут колебаться в зависимости от объема работы, который необходимо сделать. Арендная плата производится заранее, но телефонные услуги и Интернет  оплачиваются после получения услуг.
4.3.    Если требуется установка новой линии, поскольку услуги не предоставлялись ранее по Вашему адресу, и объём строительных монтажных работ значительный, то потребитель оплачивает дополнительно стоимость сверх нормативных работ, согласно составленной нами смете. В таких случаях, при финансовых затруднениях, физические лица могут произвести плату за подключение в рассрочку.
4.4.    Минимальный период получения телекоммуникационных услуг, при новой организации подключения, составляет 1 год, или три месяца, если Вы принимаете услугу по существующей линии. Если Вы хотите, чтобы мы предоставили Вам новую линию на время, менее чем на один год, просим обговорить с нами Ваши условия временного обслуживания.
4.5.    В большинстве случаев подключение телекоммуникационных услуг осуществляется в течение 3 рабочих дней. Мы договоримся с Вами о возможности встречи, утром или вечером, с целью организации подключения Вам услуг связи.
4.6.    О Вашем переезде, просим Вас сообщить нам, минимум за 30 дней, так как мы должны будем подготовить Ваш счет как можно ближе ко времени Вашего отъезда, чтобы гарантировать, что Вам не будет начислена плата за чужое пользование услугами связи. Окончательный счет будет Вам выслан (если Вам так удобно) по Вашему новому адресу. Не забудьте дать нам достаточно времени для организации нашей услуги по Вашему новому адресу.
4.7.    Когда мы устанавливаем Вашу линию связи, мы монтируем специальное гнездо, известное как линейная распределительная коробка, в которой оканчивается наша сеть. Если необходимо, мы установим Вам за определенную плату дополнительные удлинительные розетки, или же вы можете добавить Ваши собственные удлинители и розетки, произведя соединение с распределительной коробкой. Вы не должны этого делать, если у Вас нет поблизости нашей распределительной коробки.
4.8.    За соответствующую плату BTcom произведёт соединение всех Ва-ших розеток с распределительной коробкой. Любые проводки или розетки, которые мы не устанавливали, не являются частью нашей сети и не входят в услуги по ремонту неисправностей, включенных в арендную плату за линию связи, или гарантийного обслуживания абонентов.
4.9.    Мы можем Вам продать телефонный аппарат, или же Вы можете поставить свой собственный, но сертифицированный в РК аппарат.
4.10.    Любая информация, которую Вы нам предоставите с целью получения от нас услуг связи, является конфиденциальной для той части специалистов BTcom, которая обеспечивает линии связи и другие подобные услуги.  Она не будет передаваться другим лицам без Вашего согласия. Принципы, регулирующие выдачу информации в таких случаях, предусмотрены в Практическом Руководстве в разделе Разглашение информации клиентов.
5.    Договоры на наши услуги
Мы имеем отдельные договоры на телефонные и другие услуги, на продажу или наем оборудования. Обычно мы осуществляем бизнес на стандартных типовых условиях договора, копии которого, по Вашей просьбе, могут быть Вам предоставлены. Если Вы не уверены в условиях, по которым Вам предлагается услуга, звоните нам по телефонному номеру №2777-888.
6.    Предварительная оплата
6.1.    Поскольку плата за телекоммуникационные услуги собирается после их предоставления, иногда через 2 месяца, нашим клиентам дается некоторая степень кредита. Если у Вас не было счета у нас в последние шесть месяцев, мы попросим Вас произвести заранее плату за подсоединение и абонентскую плату за первый месяц.
6.2.    Как и большинство других компаний, мы используем любую информацию о кредитовании для формирования представления о новых клиентах, обращающихся за нашими услугами.
7.    Депозиты
7.1.    Мы обычно можем предоставить услуги связи, не требуя от Вас депозита.
7.2.    В исключительных случаях мы можем потребовать депозит от новых клиентов, а также обычный авансовый платеж, если они не предоставили достаточной информации о кредитоспособности, или если информация их кредитоспособности указывает на возможный риск. Сумма любого депозита может зависеть от связанного с этим риска, но обычно не превышает стоимости подключения. Она будет возмещена, как только Вы продемонстрируете, что можете своевременно платить по счетам, по крайней мере, в течение года. Мы стараемся сократить число случаев, когда мы вынуждены требовать депозит, наша цель — полностью отказаться от такой необходимости.
7.3.    Мы намереваемся ввести практику лимитов для новых клиентов с января 2009 года, которая позволит нам, когда требуемая технология будет внедрена, предложить новым клиентам услуги связи с согласованным финансовым потолком в отношении платы за услуги связи.
8.    Предоставляемые услуги
8.1.    Как абонент BTcom Вы можете напрямую автоматически связаться с любым абонентом в Казахстане, СНГ, а также с абонентами любой страны мира.
8.2.    Дополнительные виды услуг (ДВУ) сети BTcom.
Мы сейчас предоставляем клиентам на цифровой IP-сети NGN диапазон платных ДВУ.
8.3.    Эти услуги включают:
8.3.1.    Ожидание вызова — позволяет Вам принять новый вызов во время телефонного разговора;
8.3.2.    Разговор между тремя абонентами — включает в разговор третьего абонента;
8.3.3.    Напоминающие вызовы – поступление Вам звонка в заранее установленное время;
8.3.4.    Переадресация разговора — позволяет Вам переключить Ваш разговор на другой номер;
8.3.5.    Блокирование вызова — позволяет Вам блокировать некоторые виды вызовов, идущих от Вашего телефона, доступ к информационным (базе данных), консультационным услугам интеллектуальной платформы.
8.3.6.    По заказу мы можем предоставить блокировку вызова соединений, к информационным услугам, услугам развлечений, базирующихся на сетях телекоммуникаций АО «Казахтелеком», для любого абонента нашей сети. Мы не располагаем средствами блокировки вызовов к номерам Информационных услуг для взрослых в других странах мира.
8.3.7.    Определение номера вызывающего абонента. Это платная Ус-луга сети, которая позволяет Вам увидеть номер входящего вызова. В настоящее время мы можем предоставить эту услугу, и в этом случае требуется специальный телефон или дисплей. Пользование этой услугой позволяет Вам «просеивать» входящие вызовы и может препятствовать злонамеренным вызовам.
8.3.8.    Возврат вызова. Это новая услуга, которая позволит Вам найти номер, последнего звонившего Вам абонента.

С остальными услугами ДВУ Вы сможете ознакомиться в отдель-ных информационных лефлетах BTcom.
9.    Справочные услуги
9.1.    Мы проводим все необходимые мероприятия для организации Справочной службы, информационно-консультационной поддержки потребителя. Но с некоторыми положениями этой службы Вы можете ознакомиться ниже уже сейчас.
9.2.    Наша Справочная служба будет работать круглосуточно. Услуги предоставления информации об абонентах — платные. Оператору обычно требуется имя и местонахождение для проведения поиска абонента, но он может запросить дополнительную информацию для точного нахождения абонента. Мы не сможем дать Вам имя и адрес на основе номера телефона.
10.    Трудности при установлении или принятии вызовов
10.1.    Если Ваша первая попытка установления вызова оказалась безуспешной, Вам необходимо повторно набрать номер. Если при этом все еще возникают трудности, Вы можете набрать номер 2777-000 для бесплатной помощи. Если Вы не можете установить или принять вызовы или они срываются и Вы полагаете, что неисправность либо в сети BTcom, либо в Вашем телефоне, смотрите раздел 12.
11.    Пожалуйста, сообщите, если Вы встретились с какими-либо трудно-стями после общения с нашими менеджерами, набором номера 2777-953.
12.    Устранение неисправностей
12.1.    Заявку о неисправностях можно подавать круглосуточно посредством бесплатного набора номера 2777-000. Но неисправностью обычно начинают заниматься на следующий рабочий день. Неполадки могут возникнуть из-за причин в сети другого оператора, в Вашем оборудовании (терминале) или оборудовании (терминале) абонента, с которым Вы пытаетесь соединиться. Если заявка о неполадке поступает в рабочее время, мы стараемся определить местонахождение неисправности сразу же посредством проверки линии от Станционного оборудования до Вашего помещения. Мы можем предложить некоторые простые проверки, которые Вы можете провести сами для установления неисправности в Вашем оборудовании (терминале) или Вашей проводке. Если неисправность оказывается в сети, мы прежде всего занимаемся сетью, и визит к Вам может не потребоваться. Ремонт неисправностей на Вашей сети является частью обслуживания, которое включено в арендную плату за линию.
12.2.    Неисправности в проводке BTcom в Ваших помещениях потребуют визита техника, который можно организовать в удобное для Вас время в определенный день, утром или после обеда. С начала 2009г. мы надеемся организовывать для частных абонентов визиты в точно установленное время с понедельника по субботу. В соответствии с нашими условиями предоставления услуг связи мы отвечаем только за ремонт сети BTcom. Если неисправность возникает в оборудовании (терминале) или проводке, которая не принадлежит BTcom, мы можем не отвечать за ее ремонт. Мы оставляем за собой право взимать плату за любые ремонтные работы или визит, связанные с неисправностями, не зависящими от нас.
12.3.    Наши стандартные работы по техобслуживанию и ремонту неисправностей включают неисправности на нашей линии и арендованном Вами оборудовании. В рамках этих услуг мы будем заниматься неисправностями, по которым поступила заявка в рабочие часы с 8.30 до 17.30 час (исключая национальные или государственные праздники). Плата за эти услуги включается в арендную плату за линию.
Более подробную информацию можно получить по телефонному номеру 2777-888.
12.4.    Мы также предлагаем расширенные услуги по техническому обслуживанию за соответствующую плату.
Например:
Срочная помощь — в течение 4 часов, с понедельника по субботу, с 8.30 до 17.30 час (за исключением национальных или государственных праздников).
Полное техническое обслуживание — в течение 4 часов, круглосуточно, ежедневно.
Примечание:     Мы реагируем на заявку о неисправности согласно уста-новленному регламенту, но некоторые не зависящие от нас обстоятельства могут помешать нам устранить неисправность в течение установленного регламентом времени.
12.5.    Мы заключаем договоры на техническое обслуживание определенного типа оборудования, не поставляемого BTcom. Более детальную информацию можно получить по номеру 2777-000. Если Вы не заключили с нами контракт на техническое обслуживание, Вам необходимо, в случае возникновения неисправности в Вашем оборудовании, связаться с поставщиком Вашего оборудования.
12.6.    Если Вы заявили о неисправности, в результате которой Вы не можете ни посылать, ни принимать вызовы, и мы не восстановили эту функцию к концу следующего рабочего дня, Вы можете подать жалобу в соответствии с нашей Программой гарантии обслуживания клиентов, при условии локализации неисправности в нашей сети. Более детальную информацию смотрите в разделе 13.
13.    Схема гарантии обслуживания клиентов
13.1.    Наша Программа гарантии обслуживания клиентов означает, что вы можете потребовать компенсацию, если мы Вас подвели. Имеется два типа требований:
а)    Компенсация дневного тарифа
б)    Фактических финансовых убытков
13.2.    В качестве абонента – физического лица, Вы можете потребовать:
а)    выплату дневной суммы месячной абонентской платы за сеть, за время отсутствия связи
б)    если Вы можете доказать, что Вы, фактически, потерпели денежные убытки из-за того, что BTcom не обеспечил или не восстановил услугу для Вас, тогда Вы можете требовать компенсацию.
Вы можете требовать один из указанных выше видов компенса-ции, при условии Вашего права на него, но Вы не можете требовать оба вида компенсации.
13.3.    Абонент – юридическое лицо или предприниматель, который намерен требовать компенсацию, может позвонить нам по номеру 2777-953 для получения информации в отношении требований максимальной компенсации.
13.4.    Вам потребуется представить доказательство убытков на сумму, которую Вы требуете, если Вы требуете по пункту Фактические финансовые убытки.
13.5.    Если мы не предоставили Вам линию в согласованное с Вами время, Вы можете требовать компенсацию за каждый день или часть дня, в течение которого произошла задержка. Вы также можете направить рекламацию, если мы не отремонтировали неисправность на Вашей линии к концу следующего рабочего дня, если эта неисправность оставила Вас без услуг связи.
13.6.    Если Ваша связь прервана по ошибке, компенсация должна выплачиваться со дня разъединения, при условии, если Вы срочно заявили нам об этом. Если Вы не сообщили нам о неисправности в течение 2 дней или дольше, компенсация должна выплачиваться только со дня, когда Вы сообщили о неисправности.
13.7.    Если Вы считаете, что Вы имеете право на компенсацию на основе дневного тарифа, просим связаться с нами по номеру 2777-953. Для возмещения фактических финансовых убытков Вам необходимо обратиться в письменной форме. Чтобы иметь право на такое возмещение, нам надо получить от Вас заявку о возмещении в течение 1 (одного) месяца со дня, в который мы обеспечили или восстановили услугу.
14.    Информация по ценам
Мы будем информировать Вас об основных изменениях в ценах, на-правляя Вам листки с Вашими счетами с указанием основных изменений в телефонных тарифах, тарифах за установление соединения и аренду линий. Если Вам нужно предварительное уведомление об изменении тарифов, Вы также можете подписаться на Справочные услуги по тарифам. Более детальная информация предоставляется по запросу по телефонному номеру 2777-888.
15.    Варианты тарифов и скидки
Мы разрабатываем диапазон тарифов, нацеленных на то, чтобы Вы имели условия, для выбора тарифа по Вашим финансовым возможностям, в зависимости от объёма начисленной суммы. Сумма, которую Вы можете сэкономить, зависит от использования Вами услуг связи.
16.    Счета за услуги связи 
16.1.    Ваш счёт будет указывать:

  • стоимость аренды Вашей телефонной линии (Абонентскую пла-ту);
  • стоимость Ваших автоматических соединений;
  • стоимость услуг ДВУ;
  • стоимость платных информационных, развлекательных услуг;
  • стоимость услуг доступа в Интернет;
  • стоимость услуг передачи данных;
  • стоимость аренды оборудования, которое Вы арендовали у BTcom;
  • тарифы за услуги, такие как расширенное техническое обслуживание или тарифы за соединение;
  • любые причитающиеся к выплате кредиты за полученные услуги;
  • Налог на добавленную стоимость (НДС) также будет включаться в Ваш счет.

Примечание:         Метод сбора НДС будет другим, если Вы оплачиваете свой счет из Бюджетного счета, потому что информация, которую Вы от нас получаете, представляет собой не счет или требование к оплате, а выписку Вашего счета до вычета НДС. Налоговое законодательство формулирует, что НДС должен вычитаться из Ваших платежей до зачисления на Ваш счет. Таким образом, если Вы оплатили 1 200 тенге, то  1 061,95 тенге будут зачислены на Ваш счет, т.е. после вычета НДС.
16.2.    В настоящее время плата за междугородние разговоры начисляются по тарифу за 10 секунд, международные телефонные разговоры начисляются по тарифу за минуту. Это означает, что мы можем точно рассчитывать продолжительность разговора и взимать плату за разговоры в тенге, что сделает наши цены более легкими для понимания.
16.3.    Ваши междугородние/международные телефонные вызовы могут быть расписаны по статьям. Постатейные счета показывают номер вызываемого абонента, время и тариф за все прямые автоматические соединения. Если Вы хотите воспользоваться этой дополнительной платной услугой, Вам необходимо сделать письменную заявку на высылку постатейного счёта на электронную почту, факс или на другом носителе. Тарифы на эти услуги указаны в нашем общем Прейскуранте.
16.4.    Информация о способе оплаты указывается в счете. В настоящее время эти способы включают оплату наличными — в расчётно – кассовых отделениях банков, безналичными — перечислением на наш банковский счёт. В настоящее время мы разрабатываем несколько дополнительных способов оплаты счетов за предоставленные услуги, изыскивая пути облегчения методов оплаты и повышения их эффективности с точки зрения затрат, поэтому методы могут меняться.
17.    Информация о счетах
17.1.    Необходимо внимательно проверять точность счетов. Когда мы делаем подсчет счетов, мы проверяем правильность их записи с тем, чтобы убедиться, что все соответствует Вашему обычному уровню. Если Вы не поняли или не согласны с частью Вашего счета, Вы можете связаться с нами бесплатно, набрав номер бесплатного телефона, указанного на лицевой стороне Вашего счета. Вам следует помнить, что плата за одноразовые телефонные переговоры может быть значительно выше, особенно если это международные переговоры, или за услуги, которые предоставляются по особому тарифу, такие как, например имеющие информационный или развлекательный характер. Пожалуйста, помните также, что пользователь телефонной линии несет ответственность по законодательству РК за все телефонные звонки, сделанные с его номера.
17.2.    Если счет за переговоры вызывает у Вас сомнение, при Вашем письменном обращении, мы перепроверим счет, а если это будет необходимо, мы проведём полноценное расследование, сверив наши данные с данными всего задействованного оборудования и программного обеспечения.  Если обнаружится погрешность в счетной системе или в работе персонала, Ваш счет будет исправлен.
17.3.    Если у Вас имеются претензии к работе менеджеров или операторов, Вам обязательно необходимо нас письменно проинформировать. Мы проверим их работу. Если мы обнаружим ошибку в их работе, она будет исправлена, и это обязательно повлияет на Ключевой Показатель Результативности того подразделения.
18.    Если у Вас трудности при оплате счетов
18.1.    Быстрая оплата счетов поможет нам удерживать наши цены на более низком уровне. Пожалуйста, информируйте нас, если у Вас есть какие-либо трудности при оплате счетов, чтобы мы могли помочь Вам. В зависимости от Ваших обстоятельств, мы можем принимать специальные меры, если таковые приемлемы, для того, чтобы предупредить отключение Вашего оборудования.
18.2.    Если Вы планируете, длительное время находиться вне дома или рабочего места, и Ваш счет может оказаться неоплаченным, пожалуйста, известите нас об этом. Мы можем предпринять определённые меры для того, чтобы Ваше оборудование не было отключено, избавив Вас от дополнительной уплаты за повторное его подключение.
18.3.    Клиенты инвалиды или престарелые люди могут обратиться с просьбой о включении их в специальную систему обслуживания «Защитного сервиса». Она обслуживает клиентов «группы риска», чьи счета могут оставаться неоплаченными определённое время.
18.4.    Если Вы регулярно не оплачиваете Ваши счета своевременно, мы можем попросить Вас о залоге в качестве страховки против неуплаты по будущим счетам.
19.    Политика отключения 
19.1.    Оплата счетов будет востребована, а предоставление Вам услуг связи окажется под вопросом, если Вы не оплачиваете счета без уважительной причины.
19.2.    Если счет не будет оплачен по требованию, мы пошлем Вам последнее предупреждение, а за ним последует либо письменное уведомление об отключении, либо вежливый звонок. Если на этом этапе Вы известите нас о том, что, у Вас проблемы с оплатой счетов, мы можем принять меры, чтобы предупредить меры взыскания, как то — отключать линию связи, при условии, конечно, что Ваш план по оплате счета согласован с нами.
19.3.    Если мы все-таки не получим оплату и отключим Вашу линию, мы оставляем за собой право полностью расформировать Вашу линию, о чём заранее напишем Вам сообщение о том, что намерены это сделать, прежде, чем действительно это сделаем.
19.4.    Если Вы ведете спор по существу вопроса, который мы рассматриваем, мы не отключим Вашу линию, при условии, что Вы оплатите ту часть, которая Вами не оспаривается.
20.    Повторное подключение линии
Если Ваша линия была отключена по какой-либо причине, вновь она будет подключена в обычные рабочие часы. За услуги по повторному под-ключению взимается плата, если отключение имело место вследствие неуплаты по счету. Если Вы считаете, что с Вас взимается неверная плата за повторное подключение, Вам следует привести свои доводы, мы рассмотрим этот вопрос. Если Ваша линия отключена по ошибке, Вы можете предъявить нам претензии.
21.    Злонамеренные звонки по телефону
21.1.    Нежелательные, надоедливые анонимные звонки или угрозы по телефону вызывают раздражение, неудобство или недоумение. Мы рас-сматриваем эту проблему очень серьезно и работаем над этим.
21.2.    Если Вы получаете такие звонки, то Вам наверное, для дальней-шего выяснения причин или обращения в полицию необходимо будет определить автора таких звонков.
21.3.    По части таких звонков, при некоторых условиях, мы можем платно предоставить следующую информацию:

  • № номер телефона вызывающего абонента, если звонок поступил по обычному голосовому трафику;
  • номер транка направления источника вызывающего сигнала, если звонок поступил по IP-трафику.

21.4.    По некоторой части звонков мы не сможем предоставить исчер-пывающей информации, из-за технологических особенностей поступления данных вызовов или особенностей сервисов, предоставляемых оператором вызывающего абонента.
21.5.    Если Вам нужна персональная консультация или дальнейшее решение, свяжитесь с техническими консультантами по номеру телефона 2777-000, с 8-30 часов утра до 17-30 часов дня, с понедельника по пятницу.
22.    Работа с жалобами
Поступающие к нам письменные обращения или претензии внимательно рассматриваются, а при необходимости по ним проводится служебное расследование. По результатам расследования, в установленные сроки предоставляется исчерпывающий письменный ответ заявителю.
Мы обязаны предоставлять Вам наилучшие телекоммуникационные услуги. Но иногда, несмотря на все наши усилия, происходят погрешности в работе. Если они произошли, сообщите нам, и мы постараемся исправить их.
Наша цель — решать проблемы к Вашему полному удовлетворению и наши специалисты постараются решить проблему как можно быстрее, предпочтительнее во время Вашего телефонного звонка. Если это окажется невозможным, мы согласуем с Вами наши дальнейшие действия. Вопросы, связанные со счетами, могут потребовать большего времени для решения.
23.    Как связаться с нами.
Если Ваш вопрос касается покупки услуг, начислений, условий договора или каких-либо более общих вопросов,
пожалуйста, обращайтесь к нам по номеру №2777-888
с 8-30 часов утра до 17-30 часов дня: понедельника, вторника, четверга и пятницы.
Среда – технический день.
Относительно технических вопросов или ремонта обращайтесь к нам в любое время по номеру №2777-000.